近日，济南市民戚女士通过齐鲁壹点情报站向《壹点帮办》栏目反映，今年6月，她在拼多多平台购买了纳瑞电动车，到车管所上牌时被告知扫不出车辆信息，导致车辆无法挂牌。在骑了几天后，电动车出现车链条异响、车胎漏气等问题。于是，戚女士将电动车退给了商家。在经过一段时间后，戚女士发现纳瑞电动车店铺已经关店，商家称未收到退货，便不再回复。戚女士退货的电动车去了哪？退款和运费何时返还？对此，帮办记者进行了采访。
全新电动车无法挂牌
骑行过程中问题频次
9月2日，戚女士向记者展示了在拼多多平台购买纳瑞电动车的订单记录。订单信息显示，下单时间为2024年6月4日，订单金额为630元。6月6日，戚女士家人签收了在拼多多购买的电动车，“在收到电动车后，就去车管所上牌，结果被工作人员告知合格证上扫不出车辆信息，车辆无法挂牌。”
刚买的电动车竟然挂不了车牌，带着疑问，戚女士联系了纳瑞电动车店铺客服。客服人员告诉戚女士，“方案一，直接拿着手续去当地车管所上牌，都是正规手续；方案二，可以找人办理一张当地牌照，办理需要交钱40元，正常上路没有问题”。
6月17日，戚女士再次联系电动车商家，咨询上牌问题，工作人员改口称，国家要出新标准，之前标准暂时停用，新标准出来后，重新上传合格证信息。7月2日至19日，戚女士又多次联系了电动车商家，咨询合格证问题，工作人员让戚女士提供车辆编码、商标、产品型号等信息。“本该店铺掌握的信息，为何让消费者提供？”戚女士感到疑惑。
除车辆无法挂牌，戚女士在骑行过程中也遇到了诸多问题，“电动车在骑了几天后就出现链条异响，车胎刚充满气第二天就少了很多，最主要的是电动车充满电以后，加油门时电机老是‘嗡嗡’地响，动力很差。”戚女士说。
由于车辆无法正常行驶，戚女士再次联系商家。“商家承诺一个月后可上车牌，可是一个月后商家无法提供有效合格证，车辆仍无法上牌。”戚女士说，8月15日，戚女士向商家提出退货申请，商家工作人员告知电动车无法退货，“申请平台客服介入后，商家同意退货，又告诉我有30%的折旧费用。”
退货的电动车去哪了？
纳瑞电动车线上店铺关店
“商家同意退货后，平台让我先垫付运费，并保存好单据。”戚女士表示，8月18日，戚女士根据纳瑞电动车商家寄货地址，寄出电动车，花费305元。8月25日，戚女士询问商家是否收到退货，工作人员回应，“没收到货，等物流回复。”戚女士又向送货物流公司咨询，物流工作人员则表示，“快递已经签收。”
为何商家和快递各执一词，退货的电动车去哪了？戚女士联系了负责此次托运的山东临沂宇通物流公司，公司工作人员表示，“商家已经提货，托运单上有提货人姓名和电话。”戚女士向拼多多平台客服专员反馈了此问题，平台客服专员告诉戚女士，“24小时内会核实情况。”28日，戚女士再次登陆拼多多平台，发现商家店铺已经闭店，所售商品链接已经下架。“平台客服打了几次电话，只是简单问了问相关情况，并没有给解决问题。”戚女士说。
就戚女士的情况，记者拨打拼多多消费者服务热线。客服人员表示，“已经有工作人员负责戚女士反映的问题，会及时跟进。”
大约一个小时后，戚女士再次联系记者称，已经收到平台退货退款和运费，总计935元。
当消费者遭遇退货难时，该如何采取措施来维护自己的权益？山东京鲁律师事务所王素云表示，首先，消费者应该与商家进行协商，提出退货要求。如果协商不成，消费者应了解商家的退货政策，确保自己的权益得到保护。同时，如果认为商品存在问题，可以提供相关证据，如照片、视频等，以便更好地与商家协商。
“寻求第三方平台的帮助，如电商平台、消费者协会等，这些平台通常有专门的客服或调解机制，能够帮助消费者与商家之间进行沟通，解决纠纷。”王素云表示，如果以上措施都无法解决问题，消费者可以联系律师，了解自己的权利和维权方式。在必要的情况下，可以向法院提起诉讼，要求赔偿损失。
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