快手废止退款不退货规则 服务调整与优化

摘要： 11月28日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，平台决定废止“退款不退货服务”，并计划推出更优质的服务产品。对于已开通该服务的商家，平台将在12月2日终止提供服务，商家可在12月...

11月28日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，平台决定废止“退款不退货服务”，并计划推出更优质的服务产品。对于已开通该服务的商家，平台将在12月2日终止提供服务，商家可在12月2日前主动解约，否则平台将自动终止合约。存量订单仍按原有规则执行。

接近快手电商的人士表示，快手并非废除“仅退款”，而是对之前的“退款不退货服务”进行了细化。现行规则与旧规则是平行关系，并非替代或解释。快手电商的售后规则一直在不断完善和细化。

在现行规则中，关于“仅退款”的部分设置了详细的审核流程。如果用户提交仅退款申请时商家尚未发货，商家应在24小时内处理，逾期未处理则系统默认同意退款。若商家已发货，商家需在36小时内处理，逾期未处理同样默认同意退款。快手有权根据用户申请、催促、投诉等因素缩短商家处理时限，甚至代商家同意申请并主动介入处理。

商家审核通过后，如判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意；如审核不通过，商家需提前与消费者沟通，在消费者知晓情况下方可操作，消费者仍有权重新提交新的售后服务申请。

今年以来，“仅退款”模式引发不少争议。此前上海店主驾车千里维权事件更是将这一问题推向风口浪尖，引发了外界对电商市场乱象的关注。不过，已有更多平台开始优化“仅退款”规则。例如，1688平台宣布从9月上旬开始严厉打击恶意“仅退款”行为，并优化相关规则。

“仅退款”本是保护消费者权益的重要措施，应用于正当维权。然而，恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”等行为不仅损害商家利益，也会使消费者在后续维权中处于被动，最终侵害消费者合法权益。